Avaya Aura® Contact Center Универсальный многоканальный контакт-центр
Avaya Aura® Contact Center
Используйте для связи с клиентами удобные для них средства. Управляйте всеми контактами — из электронной почты, чатов, SMS, программ для обмена мгновенными сообщениями и социальных сетей — так же, как вы управляете входящими и исходящими голосовыми вызовами.
Предоставьте клиентам возможность выбирать наиболее удобные средства связи при каждом обращении в вашу организацию через комплексный многоканальный контакт-центр. Дайте агентам информацию для контекста, извлеченную из истории или собранную в реальном времени, чтобы они могли дифференцировать уровни обслуживания клиентов. Сокращайте расходы за счет использования менее дорогостоящих каналов. Поддерживайте одинаково высокий уровень, индивидуальный подход и качество обслуживания для всех клиентов. Это укрепит ваш бренд и повысит лояльность клиентов.
1. Единый интерфейс для управления взаимодействием с клиентами
Сокращайте объем звонков и повышайте эффективность, используя менее дорогостоящие каналы для связи с клиентами (чаты, sms или текстовые сообщения), управляемые с помощью единого настольного интерфейса для агентов.
2. Учитывайте предпочтения клиентов при выборе способов связи
Знаете ли вы, что 82% клиентов предпочитают, чтобы им всегда предоставляли на выбор несколько средств связи в соответствии с их потребностями? Теперь и вы сможете соответствовать этим ожиданиям клиентов.
3. Обеспечивайте одинаковое качество связи на всех каналах
68% клиентов высказывают пожелание, чтобы к информации, предоставленной ими организации одним способом, можно было получить доступ и другими способами. Теперь вы можете персонализировать уровни обслуживания клиентов, предоставляя доступ к сведениям, таким как история диалогов с клиентом и данные всплывающих окон на всех каналах связи.
Помогите операторам повысить производительность
Настройте настольный компьютер оператора таким образом, чтобы он мог одновременно управлять несколькими типами взаимодействий (до шести), используя единый интерфейс. Например, оператор может принимать сообщения электронной почты или SMS-сообщения и при этом общаться с клиентом в веб-чате. С помощью АРМ оператора ваши сотрудники получают сопутствующую информацию о клиентах и сведения о прошлых взаимодействиях с ними через все поддерживаемые каналы. Благодаря этому у операторов всегда под рукой нужная информация, что позволяет обеспечивать наилучший уровень обслуживания клиентов.
Управление производительностью контакт-центра
Управление производительностью контакт-центра стало намного проще. Используйте модуль автономного создания отчетов, включающий в себя более 120 стандартных интерактивных и хронологических отчетов, а также мастер Report Creation Wizard для создания пользовательских отчетов. Управляйте производительностью операторов и отслеживайте данные статистики. Это очень важно для поддержания требуемых уровней обслуживания. Ваши супервизоры и менеджеры получают быстрый доступ к информации о характеристиках производительности в режиме реального времени, поэтому они смогут мгновенно адаптироваться к ситуации, что позволит обеспечить оптимизированное обслуживание потребителей.
Обеспечьте единство структуры своего контакт-центра с бизнесом
Интегрируйте рабочие процессы контакт-центра и свои бизнес-процессы и приложения, чтобы оптимизировать деятельность и автоматизировать функции, которые раньше приходилось выполнять вручную. Воспользуйтесь API веб-служб, чтобы адаптировать процессы интеграции в рамках контакт-центра и своего бизнеса. Интегрируйте функции контакт-центра, такие как немедленный или запланированный обратный вызов и автоматическая переадрессация задач, в процессы, призванные повысить качество обслуживания клиентов.
Простота развертывания и управления
Упростите выполнение ежедневных задач по управлению с помощью единого интерфейса для настройки системы и операторов, назначения специалистов согласно их навыкам, создания отчетов о производительности и управления потоками обращений. Благодаря своей простоте использования интерфейс обеспечивает более эффективное управление операторами и их навыками, а также позволяет быстро адаптироваться к меняющимся условиям рынка, которые могут повлиять на ведение бизнеса.
Управляйте обслуживанием клиентов с помощью графического представления рабочих процессов
Большинство из нас уже имеет негативный опыт обслуживания клиентов по телефону, которое зачастую приводит нас в замешательство и не может похвастаться удобством, а иногда даже вынуждает отказаться от затеи. Для эффективного управления качеством обслуживания клиентов крайне важно понять, как оно осуществляется и какие варианты им предлагаются. Получите ясную картину потоков взаимодействия с клиентами — как для самообслуживания, так и обслуживания операторами — с помощью графического приложения для управления рабочими процессами Avaya Aura® Orchestration Designer. Интерфейс, обеспечивающий перетаскивание элементов, упрощает создание потоков, их изменение и улучшение.